Rezept ohne Diagnose gleichbedeutend mit Behandlungsfehler: Warum L.A.E.R. im Automobilhandel wichtig ist
- Paul Bennett
- 24. Jan.
- 5 Min. Lesezeit
In der Medizin ist der Grundsatz eindeutig.
Ein Arzt würde keine Behandlung verschreiben, ohne zuvor eine gründliche Diagnose durchgeführt zu haben. Dies wäre berufsrechtliche Fahrlässigkeit, potenziell schädlich und könnte einen Behandlungsfehler darstellen.
Doch in nahezu jedem Einzelhandelsumfeld verstoßen Verkäufer regelmäßig gegen genau diesen Grundsatz.
Sie verschreiben Lösungen, bevor sie die Bedürfnisse vollständig diagnostizieren, empfehlen Produkte, bevor sie die Umstände verstehen, und bewerben Dienstleistungen, bevor sie die Ziele verstehen.
Nirgends ist diese Herausforderung akuter – oder die Folgen bedeutsamer – als im Automobilhandel und den Finanzdienstleistungen, die Fahrzeugtransaktionen zugrunde liegen.
Warum dies im Automobilsektor wichtiger ist als in fast jedem anderen Sektor
Der Kauf eines Autos, ob neu oder gebraucht, stellt für die meisten Menschen eine der größten finanziellen Verpflichtungen dar.
In Kombination mit:
Fahrzeugfinanzierungsverträge
Versicherungsprodukte
Erweiterte Reparaturpläne
Sonstige ergänzende Produkte und Dienstleistungen
Das gesamte finanzielle Risiko kann sich über Jahre und Zehntausende von Pfund erstrecken.
Spekulationen, Annahmen oder Einheitslösungen sind nicht nur ineffektiv.
Das ist unverantwortlich.
Die diagnostische Notwendigkeit im Automobilvertrieb
Stellen Sie sich einen typischen Kunden vor, der einen Ausstellungsraum betritt.
Sie kommen mit Bedürfnissen, Wünschen, Einschränkungen und Bestrebungen, die so einzigartig sind wie ihr Fingerabdruck.
Zum Beispiel:
Ein Kunde legt aufgrund seines anstrengenden täglichen Arbeitswegs Wert auf Kraftstoffeffizienz.
Ein anderer Schwerpunkt liegt auf Sicherheitsmerkmalen, da sie kleine Kinder transportieren.
Ein Drittel legt aus beruflichen Gründen Wert auf Prestige und Markenwahrnehmung.
Ein Vierter ist unsicher bezüglich der Ladeinfrastruktur für Elektrofahrzeuge und der Reichweitenangst.
Ein fünfter Aspekt ist die Abwägung der langfristigen Auswirkungen unterschiedlicher Zahlungsstrukturen.
Ein Verkaufsberater, der eine Produktpräsentation beginnt, ohne diesen Kontext zu verstehen, ist nicht anders als ein Arzt, der Medikamente verschreibt, ohne den Patienten zu untersuchen.
Möglicherweise stoßen sie zufällig auf eine geeignete Lösung.
Häufiger jedoch schlagen sie etwas vor, das nicht der Realität des Kunden entspricht, was zu Folgendem führt:
Käuferreue
Finanzielle Belastung
Unzufriedenheit
Vertrauen verloren
Schlechte Retention
Wir stellen LAER vor: Ein strukturierter Ansatz zur Diagnose
Für eine effektive Diagnose benötigen Verkaufsberater ein strukturiertes, aber dennoch dialogorientiertes Rahmenwerk.
Hier erweist sich LAER als unschätzbar wertvoll:
Hören
Anerkennen
Erkunden
Antworten
LAER ist kein starres Skript. Es handelt sich um eine dynamische Methodik, die Beratern dabei hilft, die richtigen Informationen zu sammeln und gleichzeitig eine gute Beziehung und Vertrauen aufzubauen.
HÖREN SIE ZU: Die Grundlage des Vertrauens
Zuhören bedeutet mehr, als nur zu schweigen, während der Kunde spricht.
Aktives Zuhören erfordert:
Volle Aufmerksamkeit
Körpersprache und Tonfall beobachten
Achten auf das Gesagte und das Ungesagte.
Dem Drang widerstehen, zu früh eine Antwort vorzubereiten
Wenn ein Kunde sagt, er wolle „etwas Zuverlässiges“, hört ein kompetenter Berater mehr als nur eine Präferenz.
Sie hören möglicherweise:
Angst vor einem Zusammenbruch in der Vergangenheit
Angst vor unerwarteten Reparaturkosten
Bedenken hinsichtlich des Betriebs eines Fahrzeugs ohne mechanische Kenntnisse
Der Wunsch nach vorhersehbarem Eigentum
Bestätigung: Validierung ohne Zustimmung
Eine Bestätigung ist das Signal dafür, dass dem Zuhören wirklich zugehört wurde.
Es geht nicht darum, allem zuzustimmen, was ein Kunde sagt.
Es geht darum, ihre Sichtweise zu bestätigen.
Zum Beispiel:
„Ich kann gut verstehen, warum Zuverlässigkeit für Sie Priorität hat, insbesondere angesichts Ihrer bisherigen Erfahrungen.“
Dieser einfache Schritt schafft schnell Vertrauen.
Kunden, die sich wahrgenommen fühlen, teilen eher tieferliegende Motivationen und Bedenken mit – die eigentlichen Triebkräfte der Entscheidungsfindung.
ENTDECKEN: Wo die Diagnose vertieft wird
Bei der Erkundungsphase bohrt der Berater behutsam weiter, indem er gezielte Fragen stellt, die sich wie ein natürliches Gespräch anfühlen.
Zum Beispiel:
„Sie erwähnten, dass Zuverlässigkeit wichtig ist. Können Sie mir erklären, was das in Ihrer Situation bedeutet?“
Dies könnte Folgendes offenbaren:
Ein Kunde, der beruflich auf Landstraßen unterwegs ist
Jemand, der es sich nicht leisten kann, Termine zu versäumen
Ein Kunde mit hoher Autobahnkilometerzahl
Ein Kunde, der niedrige Betriebskosten über alles stellt
Bei der Erkundung fügen sich einzelne, beiläufige Informationsschnipsel zu einem vollständigen Bild zusammen.
Ein Kunde erwähnt möglicherweise Kinder, was eine Diskussion über die Sicherheit auslöst.
Sie könnten einen langen Arbeitsweg erwähnen und damit ein Gespräch über Komfort und Effizienz eröffnen.
Sie könnten Bedenken hinsichtlich des Wiederverkaufswerts äußern, was auf einen kürzeren Besitzhorizont als angenommen hindeutet.
ANTWORT: Anpassung der Empfehlung
Erst wenn Zuhören, Anerkennung und Erkundung stattgefunden haben, sollte der Berater Empfehlungen aussprechen.
In diesem Stadium ist die Antwort nicht mehr allgemein gehalten.
Es ist fundiert und präzise.
Zum Beispiel:
„Angesichts Ihrer täglichen Pendelstrecke von 80 Meilen und Ihrer Bedenken hinsichtlich der Betriebskosten möchte ich Ihnen zeigen, wie die Hybridoption in Ihrer Situation gut funktionieren könnte.“
Das ist kein Verkauf.
Dies ist eine Empfehlung.
Warum LAER funktioniert: Es ist zyklisch, nicht linear.
Einer der stärksten Aspekte von LAER ist sein zyklischer Charakter.
Die Reaktion liefert oft neue Informationen.
Diese neuen Informationen lösen weiteres Zuhören, Anerkennung, Erkundung und eine differenziertere Reaktion aus.
Zum Beispiel:
„Ich habe den Eindruck, Sie haben Bedenken bezüglich dieser Option. Sagen Sie mir, was Ihnen Sorgen bereitet.“
Dieser iterative Ansatz baut schrittweise ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse auf, anstatt eine voreilige Empfehlung zu erzwingen.
Die Dimension Finanzdienstleistungen: Wo Fehlverhalten teuer wird
Die Komplexität steigt, wenn Finanzdienstleistungen involviert sind.
Moderne Autotransaktionen beinhalten typischerweise eine oft verwirrende Auswahl an Optionen, wie zum Beispiel:
Privater Vertragskauf (PCP)
Mietkauf (HP)
Leasing
Direktkauf
GAP-Versicherung
Erweiterte Reparaturpläne
Reifen- und Leichtmetallfelgenschutz
Lackschutz
Servicepläne
Jedes Produkt kann für einige Kunden einen legitimen Zweck erfüllen.
Aber keiner bedient alle Kunden gleichermaßen.
Hier erweist sich die „Verschreibung ohne Diagnose“ als besonders schädlich.
Die Anwendung von LAER auf Finanzgespräche wandelt das Gespräch von einem Verkaufsgespräch in eine Beratung um.
Ein kompetenter Berater wird:
Hören Sie genau zu, wie der Kunde seine finanzielle Vorgehensweise beschreibt.
Ihre Philosophie sollte man anerkennen, ohne sie zu verurteilen.
Ergründen Sie ihre Umstände einfühlsam.
Antworten Sie mit Optionen, die auf den gewonnenen Erkenntnissen basieren.
Die wirtschaftliche Begründung für LAER
Über die ethische Verpflichtung hinaus gibt es starke wirtschaftliche Argumente für LAER.
Kunden, die sich wirklich verstanden fühlen, sind:
Höhere Wahrscheinlichkeit, Transaktionen durchzuführen
Wahrscheinlicher, dass Transaktionen zu höheren Werten durchgeführt werden
Wahrscheinlicher, dass sie zurückkehren
Die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen, steigt.
LAER löst auch eine häufige Kundenbeschwerde:
Das Gefühl, „überredet“ zu werden, anstatt beim Kauf unterstützt zu werden.
Wenn die Interaktion dem Rhythmus von LAER folgt, behalten die Kunden die Kontrolle. Sie teilen Informationen in ihrem eigenen Tempo und treffen Entscheidungen auf der Grundlage ihrer Prioritäten, nicht unter Druck.
Die verborgene Chance: LAER enthüllt, was der traditionelle Vertrieb übersieht
Die durch LAER gesammelten Informationen zeigen oft Chancen auf, die bei herkömmlichen Verkaufsansätzen völlig übersehen werden.
Zum Beispiel:
Ein Kunde, der die geschäftliche Nutzung angibt, kann von steuerlich vorteilhaften Mietverträgen profitieren.
Ein Kunde, der Wert auf Umweltthemen legt, könnte ideal für die Anschaffung eines Elektrofahrzeugs sein.
Ein Kunde, der sich Sorgen um unerwartete Reparaturkosten macht, könnte einen Reparaturplan zu schätzen wissen.
Diese Möglichkeiten ergeben sich auf natürliche Weise durch Erkundung und nicht durch erzwungenes Upselling.
Fazit: Im Verkauf steht die Diagnose an erster Stelle.
Die Parallele zwischen ärztlicher Praxis und Verkaufspraxis ist weder leichtfertig noch abwegig.
Beide beinhalten:
Beurteilung der individuellen Umstände
Bedarfsdiagnose
Empfehlungen für Lösungen, die den Interessen des Kunden dienen.
In beiden Bereichen stellt ein Rezept ohne Diagnose einen Behandlungsfehler dar.
Das LAER-Framework – Zuhören, Anerkennen, Erkunden und Reagieren – bietet eine praktische, dialogorientierte Methodik für ethisches und effektives Verkaufen.
Es verändert die Verkaufsinteraktion von:
Vom Monolog zum Dialog
Angebot zur Beratung
Transaktion zu Beziehung
Die Botschaft ist klar: Erst verstehen, dann empfehlen. Alles andere ist ein Behandlungsfehler.
