La fidelizzazione del cliente nel settore automobilistico: perché il valore per il cliente lungo tutto il percorso di relazione è il nuovo motore della crescita.

Perché il valore a vita del cliente sta ridefinendo le vendite e i finanziamenti automobilistici.

Nell'industria automobilistica odierna, la sfida non si limita più alla vendita di automobili. Si tratta piuttosto di mantenere e coltivare i rapporti con i clienti durante le diverse fasi del loro ciclo di vita.

Il contesto economico è cambiato radicalmente. Acquisire nuovi clienti è ora molto più costoso che fidelizzare quelli esistenti. L'aumento dei costi del credito, la lenta ripresa dell'offerta di veicoli nuovi e l'evoluzione dei modelli di proprietà stanno trasformando la creazione di valore in tutto il settore.

La fidelizzazione del cliente non è più una semplice strategia di marketing.

È la punta di diamante della crescita.

Il passaggio dalle transazioni al valore a vita del cliente

Per decenni, il successo dell'industria automobilistica è stato misurato in base al numero di unità vendute e alla quota di mercato.

Le case automobilistiche si concentravano sulla vendita di auto nuove. Le società finanziarie si concentravano sullo sviluppo delle loro attività di concessione di prestiti.

Questo modello non è più sufficiente.

Oggi il valore si sta evolvendo verso:

• valore a vita del cliente

• Flussi di entrate ricorrenti

• Monetizzazione delle auto usate

I fornitori di servizi finanziari come Volkswagen Financial Services, Stellantis Financial Services e Toyota Financial Services lo sanno bene: la fedeltà dei clienti genera benefici a lungo termine.

Questo principio si applica ormai all'intero ecosistema, compresi i principali gruppi bancari come Santander, BNP Paribas e Lloyds Banking Group. Le loro partnership con i produttori automobilistici (OEM) si basano sempre più su una competenza chiave: la capacità di riallacciare i rapporti con i clienti prima che il finanziamento venga finalizzato.

L'archiviazione dei dati non è più una funzione isolata.

Si tratta di un sistema integrato che collega i produttori di apparecchiature originali, i partner finanziari e i distributori.

Il settore della vendita al dettaglio si basa sulla fidelizzazione della clientela.

Nel settore della vendita al dettaglio, la fedeltà del cliente non si limita agli acquisti ripetuti. Costituisce il fondamento stesso del modello di business.

Ciò che motiva un cliente fedele è:

• Vendita di auto nuove

• penetrazione finanziaria

• Ricavi derivanti dal servizio post-vendita

• Accesso a prodotti di seconda mano di alta qualità

Il principio è semplice, ma efficace. I clienti che rinnovano i loro contratti di finanziamento garantiscono una fornitura costante di veicoli nuovi e ben tenuti. Questi veicoli rappresentano gli asset più redditizi sul mercato dell'usato.

Questi clienti spesso rifinanziano i loro prestiti per acquistare nuovi veicoli con il minimo sforzo, a volte persino senza una variazione significativa delle rate mensili. Questo crea un circolo virtuoso.

Conservazione del carburante. Fornitura di veicoli usati.

L'offerta di auto usate aumenta i margini di profitto. I margini di profitto stimolano la crescita.

I rivenditori indipendenti seguono la stessa logica, ma da una prospettiva diversa. Utilizzano accordi di finanziamento per fidelizzare la clientela e rafforzare la propria reputazione a livello locale.

Il motore di fidelizzazione: dati, sincronizzazione e accuratezza.

Ciò che distingue le principali case automobilistiche dalle altre non è l'intenzione.

Tutto dipende dall'implementazione. Le strategie di fidelizzazione del cliente più efficaci si basano sui dati e sul tempismo.

Anziché attendere la scadenza di un contratto, le organizzazioni leader monitorano costantemente ogni accordo.

Essi analizzano:

• posizione del valore del veicolo

• Modello chilometrico

• condizioni del mercato delle auto usate

• Incentivi per i produttori

• andamento stagionale della domanda

Questo permette loro di individuare opportunità di rinnovo, spesso dai 12 ai 18 mesi prima della scadenza del contratto. Il risultato è una comunicazione con il cliente altamente personalizzata e tempestiva.

Dall'offerta al dialogo intelligente

Idealmente, la fedeltà del cliente non si basa sulle vendite, ma sulla rilevanza .

Un messaggio di fidelizzazione del cliente ben scritto potrebbe avere questo aspetto:

"Considerati gli attuali valori di mercato e gli incentivi disponibili, possiamo offrirti un veicolo nuovo o usato con una rata mensile simile, senza un anticipo aggiuntivo, riducendo al contempo i rischi di manutenzione."

Non si tratta semplicemente di un'offerta commerciale. Si tratta di un'offerta personalizzata e basata sui dati. Comunicata con chiarezza ed empatia, crea fiducia. E la fiducia porta all'azione.

L'"effetto sorpresa e piacere"

Le strategie di rinnovamento anticipate vengono spesso descritte come "sorprendenti e piacevoli".

Ma i suoi effetti sono misurabili.

Se implementati in modo efficace, i programmi di fidelizzazione della clientela possono raggiungere i seguenti risultati:

• Tassi di rinnovo superiori del 30-50%.

• Un mercato dell'usato più solido e prevedibile.

• Maggiore penetrazione dei mercati finanziari

• Minore dipendenza da costose campagne di acquisizione clienti.

• spesa di marketing più efficace

Pertanto, la fidelizzazione del cliente è spesso considerata il Santo Graal della gestione del ciclo di vita del cliente. Contribuisce ad armonizzare la soddisfazione del cliente e il successo aziendale.

La tecnologia lo rende possibile. Avvicina le persone.

Sebbene i dati e l'intelligenza artificiale siano la forza trainante della fidelizzazione dei clienti, da soli non bastano.

La tecnologia determina quando interagiamo. Le persone determinano come interagiamo. La capacità di spiegare la finanza in modo semplice, costruire fiducia e instaurare relazioni significative rimane essenziale.

Molte aziende leader stanno investendo in team dedicati alla fidelizzazione dei clienti, composti da analisti di dati e specialisti delle relazioni con la clientela, al fine di sfruttare le opportunità in tempo reale.

Perché, in definitiva:

L'intelligenza artificiale può prevedere il comportamento , ma non può sostituire le relazioni umane.

Il dividendo della fedeltà lungo l'intera catena del valore

La fidelizzazione dei clienti genera valore in tutti gli ambiti dell'ecosistema automobilistico.

Per i fornitori di servizi finanziari, un tasso di rinnovo dei contratti più elevato migliora la stabilità del portafoglio, riduce il rischio e aumenta il potenziale di vendita incrociata. Per i produttori di apparecchiature originali (OEM), la fedeltà dei clienti supporta la pianificazione della produzione, rafforza il marchio e promuove la crescita del servizio post-vendita.

Per le concessionarie, la fedeltà dei clienti garantisce flussi di vendita prevedibili, finanziamenti redditizi e accesso a veicoli usati ad alto margine.

In un contesto di margini di profitto in calo e di crescenti fattori dirompenti, la fidelizzazione del cliente non è più un'opzione, ma una necessità.

Questo è fondamentale.

Il futuro: dalla vendita di automobili ai vantaggi per i clienti.

La prossima fase dello sviluppo automobilistico non sarà definita dal numero di auto vendute.

Dipenderà dalla nostra capacità di fidelizzare i clienti.

Le principali organizzazioni si stanno già muovendo in questa direzione:

• Utilizzo dell'intelligenza artificiale per modellare equità e accessibilità in tempo reale.

• Utilizzo dei dati provenienti dai veicoli connessi per prevedere i cicli di sostituzione.

• Sviluppo di programmi fedeltà specifici per veicoli elettrici

• Integrazione perfetta tra esperienze digitali e fisiche del cliente.

Secondo alcune stime, il valore complessivo di un'auto ben tenuta può superare i 500.000 euro nel corso della sua vita utile.

Questo cambia completamente l'approccio.

Dalle singole transazioni ai rapporti commerciali di lunga data.

Conclusione: il motore più potente è cambiato.

L'industria automobilistica sta entrando in una nuova fase. La crescita non si baserà più esclusivamente sull'acquisizione di nuovi clienti, ma anche sulla fidelizzazione di quelli esistenti. Perché i clienti più preziosi non sono quelli che si acquisiscono, ma quelli che si mantengono.

E sul mercato attuale:

Il motore più potente non si trova sotto il cofano. È quello che ti permette di costruire relazioni durature con i clienti.