Assistenti vocali basati sull'intelligenza artificiale nel settore automobilistico: perché la velocità di risposta ora determina le relazioni con i clienti

Pubblicato originariamente su LinkedIn

Nel settore automobilistico sta emergendo un modello familiare, che ho già visto in passato.

A metà degli anni 2000, molti rivenditori liquidarono l'e-commerce come una moda passeggera. Altri, in sordina, vi investirono, svilupparono le proprie competenze online e crearono vantaggi competitivi che continuano a dare i loro frutti. Alla fine, anche i più scettici seguirono l'esempio, ma il vantaggio era già stato assicurato.

Oggi ci troviamo in una situazione sorprendentemente simile con l'intelligenza artificiale.

Questa volta, la differenza sta nel fattore scatenante. Non sono (ancora) i produttori a richiedere questo cambiamento, ma i clienti.

Che se ne rendano conto o meno, i clienti hanno adottato un nuovo standard di reattività. E questo standard è definito dalla tecnologia che utilizzano ogni giorno.

Il genio è uscito dalla lampada.

Mentre Siri e Alexa rispondono all'istante e modelli vocali ad alte prestazioni come ChatGPT, Claude e Mistral possono fornire risultati di alta qualità in pochi secondi, aspettare ore per essere richiamati dal concessionario sembra preistorico.

Le aspettative dei clienti sono aumentate in modo esponenziale.

Oggi ci serviamo quasi ovunque:

• Prenota un viaggio

• gestire le operazioni bancarie

• Ordina la spesa

• Monitoraggio della spedizione

• Check-in in aeroporto

• Gestisci gli abbonamenti

Invece di aspettare: "Ti chiamo subito". Ora è: "Perché non hai risposto subito?"

I miti che frenano i rivenditori

In molte concessionarie di automobili, la resistenza all'introduzione dell'intelligenza artificiale si basa su idee sbagliate.

I più comuni sono i seguenti:

• L'intelligenza artificiale sostituirà interi dipartimenti.

• Le IA sono semplicemente dei goffi chatbot per siti web.

• Questa tecnologia non è ancora sufficientemente matura per essere affidabile.

Ciò che molti rivenditori trascurano è che la finestra di opportunità per ottenere un vantaggio competitivo precoce si sta già restringendo.

I rivenditori che sperimentano oggi (testando, fallendo e ripetendo) stanno ottenendo un vantaggio che diventerà evidente solo tra un anno.

Ma quando questo diventerà evidente, il divario sarà considerevole.

Il modello di partnership uomo-IA (e non un sostituto)

La paura di perdere il lavoro è giustificata e merita una risposta ponderata.

Tuttavia, le migliori implementazioni non si basano sulla sostituzione, bensì sulla divisione del lavoro.

L'intelligenza artificiale è caratterizzata da:

• velocità

• coerenza

• reddito

• Non perdere mai un evento di follow-up

• Lavorare fuori dall'orario di lavoro

Gli esseri umani eccellono nei seguenti ambiti:

• ombra

• Intelligenza emotiva

• Costruire la fiducia

• Gestione delle relazioni

• Decisioni complesse

I modelli di distribuzione più efficaci sono quelli in cui:

• L'intelligenza artificiale gestisce il contatto iniziale e i processi di routine.

• Le persone intervengono al momento giusto per porre fine al contatto, dare consigli e rassicurare.

Le piattaforme moderne consentono un controllo preciso. Decidono quali interazioni rimangono automatizzate e quali vengono trasmesse direttamente alla persona interessata.

E soprattutto: la sperimentazione è inevitabile.

L'apprendimento istituzionale, accumulato in mesi di test pratici, è estremamente difficile da replicare rapidamente per i concorrenti.

Il divario nelle prestazioni inizia già a farsi sentire.

Parliamo di numeri.

Studi comparativi nel settore mostrano che la maggior parte delle concessionarie impiega dai 16 minuti alle due ore per rispondere a una richiesta. Al contrario, le concessionarie dotate di intelligenza artificiale in genere rispondono in cinque minuti . (Vedi l'articolo originale per le fonti.)

Questo è importante perché gli studi dimostrano che la probabilità di convertire un potenziale cliente è 21 volte maggiore se risponde entro cinque minuti, rispetto a un ritardo di 30 minuti.

Ma la dimensione del tempo è ancora più profonda.

Circa il 40% dei potenziali clienti in arrivo (vendite e servizi) arriva fuori dall'orario d'ufficio.

Senza l'intelligenza artificiale, questi indici rimangono intatti fino al mattino seguente, dando spesso alla concorrenza un vantaggio di 12 ore.

Poiché l'intelligenza artificiale gestisce il contatto iniziale, i lead vengono generati durante la notte.

Il tuo team avrà accesso a offerte di lavoro interessanti e qualificate.

Ciò non significa che i dipendenti saranno sostituiti, ma piuttosto che il numero degli organici aumenterà.

Il fondo di profitto nascosto: l'acquisizione del dipartimento dei servizi

Una delle applicazioni più trascurate dell'intelligenza artificiale nel settore automobilistico è il servizio post-vendita.

Mantenere il massimo utilizzo del servizio è essenziale per la redditività.

Tuttavia, molti punti di contatto redditizi richiedono una notevole manodopera per essere gestiti, tra cui:

• Controlli sullo stato di salute del veicolo

• Notifiche di promemoria

• Post-trattamento in carrozzeria

• Prossimi intervalli di manutenzione

• Gestione degli errori

• Cambio stagionale degli pneumatici (più frequente nel Nord Europa che in Gran Bretagna)

• Riattivazione dei clienti dopo che i loro ordini sono stati rifiutati

L'intelligenza artificiale consente a queste interazioni di crescere.

Ciò consente ai consulenti clienti di concentrarsi sui clienti che hanno di fronte, invece di passare la giornata a rispondere al telefono.

Risolvere il problema della frammentazione dell'esperienza del cliente

Le procedure tradizionali nelle concessionarie di automobili spesso richiedono ai clienti di ripetere la stessa cosa.

Un cliente in genere descrive la sua situazione:

1. In linea

2. A un venditore o a un consulente tecnico

3. Ancora una volta, al direttore finanziario e assicurativo

4. Quando torneranno in servizio

E al loro ritorno, spesso i dipendenti non ricordano né loro stessi, né il loro veicolo, né la loro storia.

L'intelligenza artificiale offre una soluzione a questa esperienza utente frammentata.

Immagina un sistema che ricorda:

• Ogni interazione con il cliente

• Parametri di bilancio

• Situazione di cambio

• esigenze familiari

• preferenze del veicolo

• Cronologia della manutenzione

• Problemi precedenti (come le spie luminose)

Ora immagina che ogni membro del team riceva automaticamente le informazioni prima di parlare con il cliente.

L'esperienza del cliente si sta evolvendo da un approccio transazionale a un approccio relazionale.

La fiducia cresce. La lealtà si approfondisce.

Il cambiamento culturale di cui nessuno parla: la soddisfazione dei dipendenti

L'introduzione dell'intelligenza artificiale migliora anche la soddisfazione dei dipendenti, un vantaggio ampiamente sottovalutato.

La maggior parte delle persone non entra nel settore automobilistico perché:

• Questa ricerca porta a vicoli ciechi.

• Attività amministrative ricorrenti

• Invia un promemoria tramite SMS

• Confermare manualmente gli appuntamenti

• Copia e incolla i modelli di monitoraggio

Si uniscono per formare:

• Stabilire relazioni

• risolvere i problemi

• Vendita di veicoli

• Offrire un servizio eccellente

Quando le attività amministrative ricorrenti vengono esternalizzate all'intelligenza artificiale, si verifica un fenomeno importante:

• I venditori dedicano più tempo alla vendita.

• I consulenti del servizio si concentrano sul servizio clienti

• Il morale sta migliorando

• I processi diventano più coerenti.

• La tracciabilità non sarà più trascurata.

L'intelligenza artificiale non è superata. Gli esseri umani sì. Questo è un vantaggio strutturale.

Perché la velocità è più importante della perfezione

I rivenditori che puntano al successo a lungo termine non si aspettano soluzioni perfette.

Stanno sperimentando con esemplari imperfetti.

Imparerai cosa funziona:

• Sul loro mercato

• con i loro clienti

• Nei loro processi di lavoro

• All'interno dei loro team di vendita e assistenza

Col tempo, i concorrenti adotteranno tecnologie simili.

Ma non avranno mesi per imparare.

Non lo saprai:

• Quali indicatori sono più efficaci?

• Quali segmenti di clientela preferiscono l'automazione?

• Dove l'intervento umano è essenziale

• Come ottimizzare i trasferimenti di conversione

Ciò crea un vantaggio cumulativo.

Con il proseguire di questa tendenza, il divario tra i primi e i secondi utilizzatori cresce esponenzialmente.

Conclusione: la prossima era della competizione è già iniziata.

A metà degli anni 2000, molti consideravano la vendita al dettaglio digitale una moda passeggera.

Gli agenti vocali basati sull'intelligenza artificiale si stanno evolvendo esattamente nello stesso modo.

La domanda non è se l'intelligenza artificiale cambierà l'industria automobilistica. Lo farà.

La domanda è se i rivenditori prenderanno l'iniziativa di cambiare o se, una volta ottenuto il vantaggio, saranno presi dal panico e dovranno poi recuperare terreno.

Hai una scelta, ma richiede un'azione immediata.

Per maggiori informazioni sul controllo vocale basato sull'intelligenza artificiale, contattateci all'indirizzo: contact@madoxsquare.com