Prescrivere farmaci senza una diagnosi equivale a negligenza medica: perché il sistema L.A.E.R. è importante nel settore automobilistico?
- Paul Bennett
- 24 gen
- Tempo di lettura: 6 min
In medicina il principio è chiaro.
Un medico non prescriverebbe un trattamento senza prima aver stabilito una diagnosi completa. Ciò costituirebbe negligenza professionale, potenzialmente pericolosa e potrebbe essere considerato un caso di malasanità.
Tuttavia, in quasi tutti gli ambienti di vendita al dettaglio, i venditori violano sistematicamente questo stesso principio.
Offrono soluzioni prima di aver diagnosticato a fondo le esigenze, consigliano prodotti prima di aver compreso il contesto e promuovono servizi prima di aver compreso i propri obiettivi.
In nessun altro settore questa sfida è più acuta, né le sue conseguenze più significative, che nel settore automobilistico e nei servizi finanziari che sostengono le transazioni relative ai veicoli.
Perché questo è più importante nel settore automobilistico che in quasi tutti gli altri settori
Per la maggior parte delle persone, l'acquisto di un'auto, nuova o usata, rappresenta uno degli impegni finanziari più significativi.
In combinazione con:
accordi di finanziamento dei veicoli
prodotti assicurativi
Piani di riparazione estesi
Altri prodotti e servizi complementari
Il rischio finanziario complessivo può estendersi per diversi anni e ammontare a decine di migliaia di sterline.
Le speculazioni, le supposizioni o le soluzioni universali non sono solo inefficaci.
Questo è irresponsabile.
La necessità della diagnostica nella vendita di auto
Immagina un cliente tipo che entra in uno showroom.
Arrivano con bisogni, desideri, limiti e aspirazioni unici come le loro impronte digitali.
Per esempio:
Un cliente attribuisce grande importanza al risparmio di carburante a causa del suo impegnativo tragitto giornaliero per recarsi al lavoro.
Un altro aspetto importante per la sicurezza riguarda il trasporto di bambini piccoli.
Un terzo posto è dato all'importanza del prestigio e della percezione del marchio per motivi professionali.
Una quarta persona è preoccupata per l'infrastruttura di ricarica dei veicoli elettrici e per la loro autonomia limitata.
Un quinto aspetto riguarda la considerazione degli effetti a lungo termine delle diverse strutture di pagamento.
Un consulente alle vendite che inizia a presentare un prodotto senza comprenderne il contesto non è diverso da un medico che prescrive farmaci senza visitare il paziente.
Potrebbero trovare una soluzione adatta per caso.
Ma il più delle volte offrono qualcosa che non corrisponde alla realtà del cliente, il che porta a quanto segue:
rimpianto dell'acquirente
Onere finanziario
malcontento
Perdita di fiducia
scarsa ritenzione
Presentazione di LAER: un approccio strutturato alla diagnosi
Per una diagnosi efficace, i consulenti di vendita necessitano di un quadro strutturato che sia tuttavia incentrato sul dialogo.
È qui che il LAER si rivela prezioso:
Ascoltare
Riconoscere
Esplorare
Risposta
LAER non è un protocollo rigido. È una metodologia dinamica che aiuta i consulenti a raccogliere informazioni rilevanti, instaurando al contempo un clima di fiducia e relazioni positive.
ASCOLTA: Le fondamenta della fiducia
Ascoltare è molto più che restare semplicemente in silenzio mentre il cliente parla.
L'ascolto attivo richiede:
consapevolezza
Osserva il linguaggio del corpo e il tono della voce.
Presta attenzione a ciò che viene detto e a ciò che non viene detto.
Resisti alla tentazione di preparare una risposta troppo presto.
Quando un cliente afferma di volere "qualcosa di affidabile", un consulente competente prende in considerazione molto più di una semplice preferenza.
Potresti sentire:
La paura di un crollo nel passato
La paura di costi di riparazione imprevisti
Preoccupazioni legate alla guida di un veicolo senza conoscenze meccaniche
Il desiderio di una proprietà prevedibile
Conferma: Validazione senza consenso
La conferma di ricezione è il segno che il messaggio è stato veramente recepito.
Non si tratta di essere d'accordo con tutto ciò che dice il cliente.
L'obiettivo è confermare il loro punto di vista.
Per esempio:
"Capisco perfettamente perché l'affidabilità sia una priorità per te, soprattutto considerando le tue esperienze precedenti."
Questo semplice passaggio consente di instaurare rapidamente un rapporto di fiducia.
I clienti che si sentono ascoltati sono più propensi a condividere motivazioni e preoccupazioni più profonde: le vere forze trainanti dietro il processo decisionale.
SCOPRI: Quando la diagnosi si approfondisce
Durante la fase di esplorazione, il consulente approfondisce la propria indagine formulando domande specifiche che assomigliano a una conversazione naturale.
Per esempio:
Hai detto che l'affidabilità è importante. Puoi spiegare cosa significa nel tuo caso?
Ciò potrebbe rivelare quanto segue:
Un cliente che percorre strade di campagna per andare al lavoro.
Una persona che non può assolutamente permettersi di mancare ai propri appuntamenti.
Un cliente che percorre molti chilometri in autostrada
Un cliente per il quale la priorità assoluta è la riduzione dei costi operativi.
Durante l'esplorazione, frammenti di informazioni individuali e casuali si uniscono per formare un quadro completo.
Un cliente potrebbe menzionare i bambini, il che potrebbe dare origine a una discussione sulla sicurezza.
Potresti menzionare il lungo tragitto per andare al lavoro e iniziare così una conversazione su comfort ed efficienza.
Potrebbero esprimere preoccupazioni circa il valore di rivendita, suggerendo un periodo di detenzione più breve del previsto.
RISPOSTA: Adeguamento della raccomandazione
Solo dopo aver ascoltato, considerato e analizzato la situazione, il consulente dovrebbe formulare delle raccomandazioni.
A questo punto la risposta non è più generale.
È ben fondato e accurato.
Per esempio:
Considerando i tuoi 130 chilometri di tragitto giornaliero e la tua preoccupazione per i costi di gestione, vorrei mostrarti come l'opzione ibrida potrebbe essere una buona soluzione per la tua situazione.
Questa non è una vendita.
Questa è una raccomandazione.
Perché la tecnologia LAER funziona: è ciclica, non lineare.
Uno dei principali punti di forza del LAER risiede nella sua natura ciclica.
La risposta spesso fornisce nuove informazioni.
Queste nuove informazioni stimolano un ascolto più attento, un riconoscimento migliore, un'esplorazione più approfondita e una risposta più sfumata.
Per esempio:
Ho l'impressione che questa opzione ti preoccupi. Dimmi cosa ti preoccupa.
Questo approccio iterativo consente di costruire gradualmente una comprensione completa delle esigenze del cliente, anziché imporre una raccomandazione affrettata.
Il settore dei servizi finanziari: dove gli errori professionali costano caro
La complessità aumenta quando sono coinvolti i servizi finanziari.
Le transazioni automobilistiche moderne spesso comportano una serie di scelte spesso confuse, come:
Vendita con contratto privato (PCP)
Leasing con opzione di acquisto (HP)
noleggio
Acquisto diretto
Assicurazione GAP
Piani di riparazione estesi
Protezione per pneumatici e cerchi in lega
Protezione della vernice
Piani di servizio
Ogni prodotto può avere un utilizzo legittimo per determinati clienti.
Ma nessuno tratta tutti i clienti allo stesso modo.
In questi casi, la "prescrizione senza diagnosi" è particolarmente dannosa.
L'applicazione del metodo LAER alle discussioni finanziarie trasforma la conversazione da un semplice discorso di vendita a una consulenza.
Un consulente competente:
Ascolta attentamente come il cliente descrive il suo approccio finanziario.
La sua filosofia dovrebbe essere riconosciuta senza essere condannata.
Esplora la loro situazione con empatia.
Rispondere proponendo opzioni basate sulle conoscenze acquisite.
La giustificazione economica per LAER
Oltre all'obbligo etico, vi sono forti argomentazioni economiche a favore della tecnologia LAER.
I clienti che si sentono veramente compresi sono:
Maggiore probabilità di completare le transazioni
È più probabile che le transazioni avvengano per importi più elevati.
Molto probabilmente torneranno.
Aumenta la probabilità che raccomandino l'azienda.
LAER risponde anche a un reclamo frequente dei clienti:
La sensazione di essere "persuasi" piuttosto che supportati nel proprio acquisto.
Quando l'interazione avviene al ritmo di LAER, i clienti mantengono il controllo. Condividono le informazioni al proprio ritmo e prendono decisioni in base alle proprie priorità, senza pressioni.
L'opportunità nascosta: LAER svela ciò che le vendite tradizionali trascurano.
Le informazioni raccolte da LAER spesso rivelano opportunità completamente trascurate dagli approcci aziendali convenzionali.
Per esempio:
Il cliente che dichiara un uso commerciale può beneficiare di contratti di noleggio con agevolazioni fiscali.
Un cliente sensibile alle problematiche ambientali potrebbe essere il candidato ideale per l'acquisto di un veicolo elettrico.
Un cliente preoccupato per i costi imprevisti delle riparazioni potrebbe apprezzare un piano di riparazione.
Queste opportunità emergono naturalmente attraverso l'esplorazione, non attraverso un upselling forzato.
Conclusione: nelle vendite, la diagnosi è fondamentale.
Il parallelismo tra pratica medica e pratica commerciale non è né futile né inverosimile.
Entrambi includono:
Valutazione delle circostanze individuali
Valutazione dei bisogni
Raccomandazioni per soluzioni che servano gli interessi del cliente.
In entrambi i casi, la prescrizione senza diagnosi costituisce un caso di malasanità.
Il framework LAER (Ascolta, Riconosci, Esplora e Rispondi) offre una metodologia pratica e basata sul dialogo per una vendita etica ed efficace.
Modificare l'interazione aziendale come segue:
Dal monologo al dialogo
Offerta di consulenza
Dalla transazione alla relazione
Il messaggio è chiaro: prima capire, poi raccomandare. Qualsiasi altro comportamento costituisce una cattiva pratica.
