Assistants vocaux basés sur l'IA dans le secteur automobile : pourquoi la rapidité de réaction détermine désormais les relations clients

Initialement publié sur LinkedIn

Un schéma familier se dessine dans le secteur automobile, et je l'ai déjà vu.

Au milieu des années 2000, de nombreux détaillants considéraient le commerce électronique comme une mode passagère. D'autres, discrètement, ont investi, développé leur expertise en ligne et créé des avantages concurrentiels qui continuent de porter leurs fruits. Finalement, même les plus sceptiques ont emboîté le pas, mais l'avantage était déjà acquis.

Nous nous trouvons aujourd'hui dans une situation étonnamment similaire avec l'IA.

Cette fois-ci, la différence réside dans le déclencheur. Ce ne sont pas (encore) les fabricants qui exigent ce changement, mais les clients.

Qu’ils en soient conscients ou non, les clients ont intégré une nouvelle norme de réactivité. Et cette norme est définie par la technologie qu’ils utilisent au quotidien.

Le génie est sorti de la lampe.

Alors que Siri et Alexa répondent instantanément et que des modèles vocaux performants comme ChatGPT, Claude et Mistral peuvent fournir des résultats de haute qualité en quelques secondes, attendre des heures pour être rappelé par le concessionnaire automobile semble préhistorique.

Les attentes des clients ont augmenté de façon exponentielle.

Aujourd'hui, nous nous servons nous-mêmes presque partout :

• Réservez un voyage

• gérer les opérations bancaires

• Commander des courses

• Suivi des envois

• Enregistrement dans les aéroports

• Gérer les abonnements

On n'attend plus : « Je t'appelle tout de suite. » Maintenant, c'est : « Pourquoi n'as-tu pas répondu immédiatement ? »

Les mythes qui freinent les détaillants

Dans de nombreuses concessions automobiles, la résistance à l'introduction de l'IA repose sur des idées fausses.

Les plus courantes sont les suivantes :

• L'IA remplacera des départements entiers.

• Les IA sont tout simplement des chatbots de site web maladroits.

• Cette technologie n'est pas encore suffisamment mature pour être fiable.

Ce que beaucoup de détaillants négligent, c'est que la fenêtre d'opportunité pour obtenir un avantage concurrentiel précoce se réduit déjà.

Les détaillants qui expérimentent aujourd'hui (en testant, en échouant et en itérant) acquièrent un avantage qui ne deviendra évident que dans un an.

Mais lorsque cela deviendra évident, l'écart sera considérable.

Le modèle de partenariat humain-IA (et non un substitut)

La crainte de perdre son emploi est justifiée et mérite une réponse réfléchie.

Cependant, les meilleures implémentations ne reposent pas sur le remplacement, mais sur la division du travail.

L'IA se caractérise par :

• vitesse

• cohérence

• chiffre d'affaires

• Ne manquez jamais un événement de suivi

• Travailler en dehors des heures de travail

Les humains excellent dans les domaines suivants :

• teinte

• Intelligence émotionnelle

• Instaurer la confiance

• Gestion des relations

• Prise de décision complexe

Les modèles de distribution les plus performants sont ceux dans lesquels :

• L'IA gère le premier contact et les processus de routine.

• Les personnes interviennent au bon moment pour mettre fin au contact, donner des conseils et rassurer.

Les plateformes modernes permettent un contrôle précis. Elles décident quelles interactions restent automatisées et lesquelles sont transmises à une personne.

Et surtout : l'expérimentation est inévitable.

L'apprentissage institutionnel, accumulé au fil de mois de tests pratiques, est extrêmement difficile à reproduire rapidement pour les concurrents.

L'écart de performance commence déjà à se faire sentir.

Parlons chiffres.

Les études comparatives du secteur montrent que la plupart des concessionnaires mettent entre 16 minutes et deux heures pour répondre à une demande. En revanche, les concessionnaires équipés d'IA répondent généralement en cinq minutes . (Voir l'article original pour les sources.)

C’est important car des études montrent que la probabilité de convertir un prospect est 21 fois plus élevée si celui-ci répond dans les cinq minutes, comparée à un délai de 30 minutes.

Mais la dimension du temps est encore plus profonde.

Environ 40 % des clients potentiels entrants (ventes et services) arrivent en dehors des heures de bureau.

Sans IA, ces indices restent intacts jusqu'au lendemain matin, offrant souvent à la concurrence une avance de 12 heures.

Puisque l'IA gère le premier contact, vous générez des prospects du jour au lendemain.

Votre équipe aura accès à des offres d'emploi attrayantes et qualifiées.

Cela ne signifie pas que les employés seront remplacés, mais plutôt que les effectifs seront augmentés.

Le fonds de profit caché : la prise de contrôle du département des services

L'une des applications les plus négligées de l'IA dans l'industrie automobile est le service après-vente.

Le maintien d'un taux d'utilisation maximal des services est essentiel à la rentabilité.

Cependant, de nombreux points de contact rentables nécessitent une main-d'œuvre importante pour leur gestion, notamment :

• Contrôles de santé des véhicules

• Notifications de rappel

• Post-traitement en atelier de carrosserie

• Prochains intervalles de maintenance

• Gestion des pannes

• Changements de pneus saisonniers (plus fréquents en Europe du Nord qu'en Grande-Bretagne)

• Réactivation des clients après le rejet de leurs commandes

L'IA permet à ces interactions de prendre de l'ampleur.

Les conseillers clientèle peuvent ainsi se concentrer sur les clients présents devant eux au lieu de passer leur journée à répondre au téléphone.

Résoudre le problème de la fragmentation de l'expérience client

Les procédures traditionnelles dans les concessions automobiles obligent souvent les clients à répéter la même chose.

Un client décrit généralement sa situation :

1. En ligne

2. À un vendeur ou à un conseiller technique

3. Encore une fois, au directeur financier et des assurances

4. Lorsqu'ils reprennent du service

Et à leur retour, les employés ne se souviennent souvent ni d'eux, ni de leur véhicule, ni de leur histoire.

L'IA offre une solution à cette expérience utilisateur fragmentée.

Imaginez un système qui se souvient :

• Chaque interaction avec le client

• Paramètres budgétaires

• Situation d'échange

• exigences familiales

• préférences en matière de véhicules

• Historique d'entretien

• Problèmes antérieurs (tels que des voyants d'avertissement)

Imaginez maintenant que chaque membre de l'équipe reçoive automatiquement des informations avant de parler au client.

L'expérience client évolue d'une approche transactionnelle vers une approche relationnelle.

La confiance grandit. La loyauté s'approfondit.

Le changement culturel dont personne ne parle : la satisfaction des employés

L'introduction de l'IA améliore également la satisfaction des employés, un avantage largement sous-estimé.

La plupart des gens n'entrent pas dans le secteur automobile pour :

• Cette poursuite mène à des impasses.

• Tâches administratives récurrentes

• Envoyer un rappel par SMS

• Confirmer les rendez-vous manuellement

• Copier et coller les modèles de suivi

Ils s'unissent pour former :

• Établir des relations

• résoudre les problèmes

• Ventes de véhicules

• Offrant un excellent service

Lorsque les tâches administratives récurrentes sont externalisées à l'IA, un phénomène important se produit :

• Les vendeurs passent plus de temps à vendre.

• Les conseillers de service se concentrent sur le service à la clientèle

• Le moral s'améliore

• Les processus deviennent plus cohérents.

• La traçabilité ne sera plus négligée.

L'intelligence artificielle n'est pas surpassée. Ce sont les humains qui le sont. C'est un avantage structurel.

Pourquoi la vitesse est plus importante que la perfection

Les détaillants qui se positionnent pour un succès à long terme ne s'attendent pas à des solutions parfaites.

Ils font des expériences avec des spécimens imparfaits.

Vous apprendrez ce qui fonctionne :

• Sur leur marché

• avec leurs clients

• Dans leurs processus de travail

• Dans leurs équipes de vente et de service

Avec le temps, les concurrents adopteront des technologies similaires.

Mais ils n'auront pas des mois pour apprendre.

Vous ne le saurez pas :

• Quels indicateurs sont les plus efficaces ?

• Quels segments de clientèle préfèrent l'automatisation ?

• Là où l'intervention humaine est indispensable

• Comment optimiser les transferts de conversion

Cela crée un avantage cumulatif.

À mesure que cette tendance se poursuit, l'écart entre les premiers utilisateurs et les utilisateurs tardifs s'accroît de façon exponentielle.

Conclusion : La prochaine ère de la concurrence a déjà commencé.

Au milieu des années 2000, beaucoup considéraient le commerce de détail numérique comme une mode passagère.

Les agents vocaux IA évoluent actuellement exactement de la même manière.

La question n'est pas de savoir si l'IA va changer l'industrie automobile. Elle le fera.

La question est de savoir si les détaillants prendront l'initiative du changement ou s'ils paniqueront une fois qu'ils auront pris l'avantage et devront ensuite rattraper leur retard.

Vous avez le choix, mais cela exige une action immédiate.

Pour plus d'informations sur la commande vocale par IA basée sur des agents, veuillez nous contacter à l'adresse suivante : contact@madoxsquare.com