Prescrire sans diagnostic équivaut à une négligence médicale : pourquoi le système L.A.E.R. est-il important dans l’industrie automobile ?
- Paul Bennett
- 24 janv.
- 6 min de lecture
En médecine, le principe est clair.
Un médecin ne prescrirait pas de traitement sans avoir préalablement établi un diagnostic complet. Cela constituerait une négligence professionnelle, potentiellement dangereuse, et pourrait être considéré comme une faute médicale.
Cependant, dans presque tous les environnements de vente au détail, les vendeurs enfreignent régulièrement ce même principe.
Ils proposent des solutions avant même d'avoir pleinement diagnostiqué les besoins, recommandent des produits avant de comprendre le contexte et promeuvent des services avant d'en comprendre les objectifs.
Dans aucun autre secteur ce défi n'est plus aigu – ni ses conséquences plus importantes – que dans le commerce automobile et les services financiers qui sous-tendent les transactions de véhicules.
Pourquoi cela est plus important dans le secteur automobile que dans presque tous les autres secteurs
Pour la plupart des gens, l'achat d'une voiture, neuve ou d'occasion, représente l'un de leurs plus importants engagements financiers.
En combinaison avec :
accords de financement de véhicules
produits d'assurance
Plans de réparation prolongés
Autres produits et services complémentaires
Le risque financier total peut s'étendre sur plusieurs années et atteindre des dizaines de milliers de livres sterling.
Les spéculations, les suppositions ou les solutions universelles ne sont pas seulement inefficaces.
C'est irresponsable.
Le besoin de diagnostic dans la vente automobile
Imaginons un client typique entrant dans une salle d'exposition.
Ils arrivent avec des besoins, des désirs, des limites et des aspirations aussi uniques que leurs empreintes digitales.
Par exemple:
Un client accorde une grande importance aux économies de carburant en raison de ses trajets quotidiens éprouvants.
Un autre aspect axé sur la sécurité concerne le transport des jeunes enfants.
Une troisième place est accordée à l'importance du prestige et de la perception de la marque pour des raisons professionnelles.
Une quatrième personne s'inquiète de l'infrastructure de recharge pour véhicules électriques et de l'autonomie limitée.
Un cinquième aspect concerne la prise en compte des effets à long terme des différentes structures de paiement.
Un conseiller commercial qui entame une présentation de produit sans en comprendre le contexte n'est pas différent d'un médecin qui prescrit des médicaments sans examiner le patient.
Ils pourraient trouver une solution adéquate par hasard.
Mais le plus souvent, ils proposent quelque chose qui ne correspond pas à la réalité du client, ce qui conduit à ce qui suit :
regret de l'acheteur
Charge financière
mécontentement
Perte de confiance
mauvaise rétention
Présentation de LAER : une approche structurée du diagnostic
Pour un diagnostic efficace, les consultants en vente ont besoin d'un cadre structuré mais axé sur le dialogue.
C’est là que le LAER s’avère inestimable :
Entendre
Reconnaître
Explorer
Répondre
LAER n'est pas un protocole rigide. C'est une méthodologie dynamique qui aide les consultants à recueillir les informations pertinentes tout en instaurant un climat de confiance et de relations positives.
ÉCOUTEZ : Les fondements de la confiance
Écouter, c'est plus que simplement rester silencieux pendant que le client parle.
L'écoute active requiert :
pleine conscience
Observez le langage corporel et le ton de la voix.
Faites attention à ce qui est dit et à ce qui n'est pas dit.
Résistez à la tentation de préparer une réponse trop tôt.
Lorsqu'un client dit vouloir « quelque chose de fiable », un consultant compétent prend en compte bien plus qu'une simple préférence.
Vous pourriez entendre :
La peur d'un effondrement dans le passé
La crainte des coûts de réparation imprévus
Inquiétudes liées à la conduite d'un véhicule sans connaissances en mécanique
Le désir d'une propriété prévisible
Confirmation : Validation sans consentement
L’accusé de réception est le signe que le message a véritablement été entendu.
Il ne s'agit pas d'être d'accord avec tout ce que dit le client.
L'objectif est de confirmer leur point de vue.
Par exemple:
« Je comprends parfaitement pourquoi la fiabilité est une priorité pour vous, surtout compte tenu de vos expériences précédentes. »
Cette simple étape permet d'instaurer rapidement la confiance.
Les clients qui se sentent écoutés sont plus susceptibles de partager des motivations et des préoccupations plus profondes : les véritables forces motrices de la prise de décision.
DÉCOUVREZ : Quand le diagnostic s'approfondit
Durant la phase d'exploration, le consultant approfondit son enquête en formulant des questions spécifiques qui s'apparentent à une conversation naturelle.
Par exemple:
Vous avez mentionné que la fiabilité est importante. Pouvez-vous expliquer ce que cela signifie dans votre situation ?
Cela pourrait révéler ce qui suit :
Un client qui se déplace sur les routes de campagne pour aller travailler.
Une personne qui ne peut absolument pas se permettre de manquer ses rendez-vous.
Un client qui parcourt de nombreux kilomètres sur autoroute
Un client pour qui la priorité absolue est la réduction des coûts d'exploitation.
Au cours de l'exploration, des fragments d'information individuels et aléatoires s'assemblent pour former une image complète.
Un client pourrait évoquer les enfants, ce qui pourrait mener à une discussion sur la sécurité.
Vous pourriez évoquer un long trajet domicile-travail et ainsi entamer une conversation sur le confort et l'efficacité.
Ils pourraient exprimer des inquiétudes quant à la valeur de revente, suggérant un horizon de détention plus court que prévu.
RÉPONSE : Ajustement de la recommandation
Ce n'est qu'après avoir écouté, pris en compte et analysé la situation que le consultant devrait formuler des recommandations.
À ce stade, la réponse n'est plus générale.
Elle est bien fondée et exacte.
Par exemple:
« Compte tenu de votre trajet quotidien de 130 kilomètres et de votre préoccupation concernant les coûts d'exploitation, j'aimerais vous montrer comment l'option hybride pourrait bien convenir à votre situation. »
Ceci n'est pas une vente.
Ceci est une recommandation.
Pourquoi la technologie LAER fonctionne : elle est cyclique, et non linéaire.
L'un des atouts majeurs de LAER réside dans sa nature cyclique.
La réponse apporte souvent de nouvelles informations.
Ces nouvelles informations suscitent une écoute plus attentive, une meilleure reconnaissance, une exploration plus poussée et une réponse plus nuancée.
Par exemple:
J'ai l'impression que cette option vous inquiète. Dites-moi ce qui vous inquiète.
Cette approche itérative permet de construire progressivement une compréhension globale des besoins du client, plutôt que d'imposer une recommandation hâtive.
Le secteur des services financiers : là où les fautes professionnelles coûtent cher
La complexité augmente lorsque des services financiers sont impliqués.
Les transactions automobiles modernes impliquent souvent un certain nombre de choix souvent déroutants, tels que :
Vente avec contrat privé (PCP)
Location avec option d'achat (HP)
location
Achat direct
Assurance GAP
Plans de réparation prolongés
Protection des pneus et des jantes en alliage
Protection de la peinture
Plans de service
Chaque produit peut avoir une utilité légitime pour certains clients.
Mais personne ne traite tous les clients de la même manière.
Dans ces cas-là, «prescrire sans diagnostic» est particulièrement néfaste.
Appliquer la méthode LAER aux discussions financières transforme la conversation d'un argumentaire de vente en une consultation.
Un conseiller compétent :
Écoutez attentivement la façon dont le client décrit son approche financière.
Il convient de reconnaître sa philosophie sans la condamner.
Explorez leur situation avec empathie.
Répondre en proposant des options basées sur les connaissances acquises.
La justification économique du LAER
Au-delà de l'obligation éthique, il existe de solides arguments économiques en faveur de la technologie LAER.
Les clients qui se sentent véritablement compris sont :
Probabilité plus élevée de conclure les transactions
Les transactions sont plus susceptibles de se produire pour des montants plus élevés.
Ils reviendront très probablement.
La probabilité qu'ils recommandent l'entreprise augmente.
LAER répond également à une plainte fréquente des clients :
Le sentiment d'être « persuadé » plutôt que soutenu dans son achat.
Lorsque l'interaction se déroule au rythme de LAER, les clients gardent le contrôle. Ils partagent les informations à leur propre rythme et prennent des décisions en fonction de leurs priorités, sans pression.
L'opportunité cachée : LAER révèle ce que les ventes traditionnelles négligent.
Les informations recueillies par LAER révèlent souvent des opportunités totalement négligées par les approches commerciales conventionnelles.
Par exemple:
Un client qui déclare une utilisation commerciale peut bénéficier de contrats de location assortis d'avantages fiscaux.
Un client sensible aux questions environnementales pourrait être le candidat idéal pour l'achat d'un véhicule électrique.
Un client soucieux des coûts de réparation imprévus pourrait apprécier un plan de réparation.
Ces opportunités se présentent naturellement grâce à l'exploration, et non par des ventes additionnelles forcées.
Conclusion : En matière de vente, le diagnostic est primordial.
Le parallèle entre la pratique médicale et la pratique commerciale n'est ni futile ni tiré par les cheveux.
Les deux comprennent :
Évaluation des circonstances individuelles
Évaluation des besoins
Recommandations de solutions qui servent les intérêts du client.
Dans les deux cas, une prescription sans diagnostic constitue une faute professionnelle médicale.
Le cadre LAER (Écouter, Reconnaître, Explorer et Répondre) offre une méthodologie pratique et axée sur le dialogue pour une vente éthique et efficace.
Modifier l'interaction commerciale comme suit :
Du monologue au dialogue
Offre de consultation
De la transaction à la relation
Le message est clair : comprendre d’abord, recommander ensuite. Tout autre comportement relève de la mauvaise pratique.
